Standard telephonique

Choisir ou changer de prestataire

S’équiper d’un standard téléphonique n’est pas une tâche facile. Il faut choisir une installation internet ou externe et son mode de gestion (achat ou location). Une fois fait, reste une étape importante : le choix de son prestataire. Pour obtenir une solution de communication fiable et efficace, la relation avec le prestataire est primordiale.

Les prestataires extérieurs

La solution Centrex consiste à faire appel à un prestataire de permanence téléphonique qui représente le nom et l’image de votre entreprise lors des appels téléphoniques.

Pour choisir votre prestataire, ou si vous voulez changer votre prestataire actuel, quelques conseils peuvent vous être apportés :

- Vérifiez que le prestataire véhicule une bonne image en testant ses services (une semaine gratuite par exemple).

- Le fait que le prestataire n’impose pas d’engagement dans la durée est un bon indicateur car cela l’incite à toujours travailler au mieux pour vous satisfaire et vous garder comme client.

- Vérifiez les références du prestataire en contactant ses clients pour connaître leur ressenti et leur expérience.

Les prestataires de la location

Lorsque vous louez un standard téléphonique, la maintenance est assurée par le prestataire. Il est supposé garantir l’intervention d’un technicien  dans les plus brefs délais en cas de panne ou de dysfonctionnement.

Assurez-vous, en allant sur des forums d’avis de consommateurs, que les prestataires respectent ce service. Le retour d'expérience utilisateur est aujourd’hui facile à obtenir et vous donnera des informations intéressantes.

Pour être sûr de choisir la meilleure solution de communication, n’hésitez pas à remplir le formulaire de devis en ligne. Nous vous mettrons en relation avec des partenaires qui sauront vous conseiller et vous proposer des services adaptés à vos besoins.

Tableau comparatif

	ACHAT	LOCATION
Pour qui ?	Les sociétés importantes sont les plus enclines à choisir cette solution.	De nombreuses entreprises, particulièrement les TPE-PME, préfèrent se tourner vers la location d'un standard téléphonique pour alléger leur trésorerie
Principe	L'entreprise achète le standard, en devient propriétaire et gère son installation, sa maintenance et sa programmation	La location permet d'essayer l'équipement et de se faire une idée sur ce qu'il apporte à sa société
Installation, maintenance et programmation	A vos frais	Gérées par le prestataire
Coût	PABX : 2000 à 3000€ + 30 à 100€ par téléphone supplémentaire IPBX : 15 à 30 % plus cher que le PABX, soit 300 à 900 € (minimum 3000 €)	Mensualités fixes et définies préalablement par le fournisseur Forfaits mensuels qui coûtent une centaine d'euros en moyenne, selon les options et l'équipement).
Avantages	Etre propriétaire du standard téléphonique Standard téléphonique amorti en 5 ans TVA récupérable Possibilité d'ajouter ou de supprimer des postes	Limiter l'apport initial Facilité de gestion du budget avec des charges mensuelles fixées en avance Installation, maintenance, entretien et frais de communication inclus Choix dans la durée du contrat Bonne idée pour tester l'utilité du standard Possibilités de négocier le renouvellement du matériel

Investir dans un standard téléphonique ?

Que vous choisissiez une solution interne ou externe, le standard téléphonique a pour avantage d’améliorer la relation avec vos clients, et d’accroître la productivité de vos collaborateurs.

Une stratégie de fidélisation

Lorsqu’un client contacte votre société, l’accueil doit être irréprochable. En interne, le personnel d’accueil, par son comportement, va refléter l’image de votre entreprise.

Il doit donc être formé aux valeurs et aux problématiques particulières de la société, être poli, dynamique et avoir de bonnes qualités relationnelles. Si vous externalisez votre standard téléphonique, vous devez pouvoir profiter du savoir-faire et de l’expérience de votre prestataire.

L’attente est également un moment important pour la relation client. Pour faire bonne impression, les clients (mais aussi partenaires et fournisseurs) doivent pouvoir joindre rapidement l’entreprise.

Si l’accueil est fermé ou si le personnel ne peut pas répondre à un appel, ils doivent pouvoir obtenir des informations sur la société (horaires d’ouverture, services proposés) et avoir la possibilité de laisser un message.

Selon une enquête réalisée par la société de conseil en stratégie, 9,5% des standards téléphoniques sont injoignables, 23% refusent de donner le numéro du service client/consommateur et 60% s’opposent à communiquer le mail de la personne souhaitée.

Si vous voulez fidéliser vos clients et en conquérir de nouveaux, vous pouvez constater qu’être facilement joignable et donner ce type d’informations vous démarquera de la concurrence. Répondre aux requêtes des clients permet de soigner votre réputation et est important pour que le bouche-à-oreille fonctionne. Par exemple, pour éviter de perdre des appels, vous pouvez vous équiper d’un SVI, serveur vocal interactif.

Lorsqu’un client appelle, le SVI  l’accompagne grâce à des instructions. Le client peut automatiquement joindre le service ou l’interlocuteur souhaité. Ainsi, chaque appel est pris en compte.

Un outil améliorant les conditions de travail

Le standard téléphonique permet également d’améliorer la qualité du service rendu par vos salariés. Il facilite leur travail en leur faisant gagner du temps. Les standards téléphoniques sur VoIP, encore peu utilisés par les PME, apportent un réel atout à vos collaborateurs.

En s’équipant d’un standard IPBX, les sociétés, quelle que soit leur taille, obtiennent une vraie convergence entre leur système d’information et le réseau télécom, ce qui permet de gérer plus rapidement et plus efficacement les appels. Le IPBX par exemple vous permet de répondre de façon personnalisée à un appelant, grâce aux informations affichées sur l’écran de votre ordinateur (numéro, nom et fiche personnelle).

Il permet également d’émettre un appel d’un simple clic au lieu de composer manuellement un numéro. Pour une société de prospection téléphonique par exemple, où le nombre d’appels par jour est très élevé, cette simple fonctionnalité permet un gain de temps non négligeable ; et l’affichage des données de l’interlocuteur améliore la relation clientèle.

Il est donc essentiel de choisir ses fonctionnalités en fonction des besoins liés à l’activité de votre entreprise et des besoins de vos collaborateurs.